Kundenkommunikation 2.0: Sieben einfache Regeln

Die Erwartungen der Kunden an die Kommunikation mit Unternehmen steigen zunehmend. Seien es die verschiedenen Kanäle, die Kunden zur Kommunikation nutzen möchten oder die Anforderungen an Reaktionszeiten und Informationsqualität. Unternehmen müssen Ihre Kundenkommunikation mehr und mehr an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und diese in ihre Kommunikationsstrategie integrieren. Um bei diesem Prozess die richtigen Schritte zu gehen, hat Pentadoc sieben einfache Regeln für eine erfolgreiche Kundenkommunikation in Zeiten digitalen Arbeitens zusammengestellt.

Kundenkommunikation 2.0 - Die 7 Regeln
Kundenkommunikation 2.0 – Die 7 Regeln

Die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort

Die größten Potenziale werden aber nicht allein durch technologischen Fortschritt auf der Eingangsseite erreicht. Vielmehr sollten die angestrebten Unternehmensziele in eine Informationsmanagement-Strategie verfolgt werden, die alle Aspekte und Teilbereiche des Gebiets betrachtet. Das Themenfeld umfasst nicht nur die Aufbereitung eingehender Nachrichten, sondern auch deren weitere Bearbeitung sowie die hierfür notwendige, zielgerichtete Bereitstellung von Informationen. So werden Kommunikation und digitales Arbeiten unterstützt. Am Markt sind inzwischen beispielsweise interessante Lösungen verfügbar, die den Mitarbeiter bei seiner täglichen Arbeit massiv unterstützen können, indem sie proaktiv Informationen aus allen verfügbaren Drittsystemen bereitstellen, während der Mitarbeiter einfach seiner täglichen Routine nachgeht. Bei Bedarf hat dieser die richtigen Informationen somit schnell zur Hand, ohne den eigentlichen Arbeits- und Denkvorgang zu unterbrechen. Das bringt neben Zeitersparnis für Suchen auch Gewinne bei der Konzentration auf eine Tätigkeit und damit eine höhere Effizienz. Dabei ist darauf zu achten, dass Mitarbeiter nicht mit allen verfügbaren Informationen überschüttet werden, sondern die im jeweiligen Geschäftsprozess relevanten Informationen.

Qualität in der Kommunikation – auf allen Kanälen

Wie bereits erwähnt, machen Kunden einen Großteil ihrer Zufriedenheit von der Kommunikationsqualität und der Kontaktbereitschaft abhängig. Unternehmen müssen aufgrund der veränderten Kommunikationsformen und der gesteigerten Erwartung des Kommunikationspartners an eine schnelle, präzise Antwort im Bereich Kommunikation neue Wege gehen.

Digitales Arbeiten

Der Einsatz des Kommunikationsmediums Papier und die Ablage von elektronischen Informationen auf Netzlaufwerken und in E-Mail-Postfächern und die damit einhergehende geringe Optimierung, die fehlende Flexibilität und Transparenz der Geschäftsprozesse sollten konsequent durch effizientere Arbeitsweisen ersetzt werden. Die beginnt beim Informationseingang und deren Ablage, die nur auf digitalem Wege zentralisiert und damit für alle Beteiligten zugänglich gemacht werden kann. Durch die Schaffung einer „Informationsdrehscheibe“ kann auch die Transparenz und Auskunftsfähigkeit deutlich gesteigert werden.

Zusammenarbeit ist Trumpf

Weitere große Potenziale des Informationsmanagements liegen in der Zusammenarbeit. Gerade in der Abstimmung mit Kollegen, aber auch in der Projektarbeit wird hierfür viel Arbeitszeit vergeudet, weil Mitarbeiter keine einfachen Lösungen haben oder diese nicht genutzt werden. Dadurch werden Abstimmungen aber auch die Informationssuche immer wieder zu zeitaufwändigen Tätigkeiten. Diesen Missstand haben auch die Anbieter von Informationsmanagement-Lösungen erkannt und bieten mehr und mehr Collaborations-Funktionen innerhalb ihrer etablierten Systeme an. Die Kombination aus Dokumentenbearbeitung und zum Beispiel einem Chat macht beide Funktionen überhaupt erst richtig interessant. Denn es ist schlicht weg praktisch sofort Rückfragen und Diskussionen zu einem Thema mit Kollegen anzustoßen, wenn diese aufkommen.

Veränderung in der Organisation

Sollen Veränderungen im Unternehmen angestoßen werden, ist es nie ausreichend einzig die technologische Seite zu betrachten. Die reine Einführung einer neuen Lösung bringt noch keinen Fortschritt, viel mehr müssen Unternehmen den Wandel auch in die Organisation tragen. Damit dieser Wandel gelingt, ist es das Wichtigste, die Mitarbeiter mitzunehmen. Wenn Mitarbeiter sich abgeholt fühlen und vor allem Verstehen welche Vorteile sich in der Änderung ihrer Arbeitsweise für sie persönlich ergeben, sind sie motivierte Treiber von Veränderungen. Erfolgt genau dies nicht, werden die gleichen Menschen zu „Nein-Sagern“, die wohlmöglich sogar Angst vor einem möglichen Jobverlust haben, wenn sie dem Fortschritt zustimmen. Für den Erfolg eines Informationsmanagement-Projekts ist diese Perspektive daher die Wichtigste. Unternehmen die dieses Ziel erreichen, erreichen auch langfristig eine agile, veränderungsfähige Organisation und Unternehmenskultur – die Basis für Fortbestand und langfristigen Erfolg eines jeden Unternehmens. 

Arbeiten zu jeder Zeit und überall

Das Themenfeld mobiles Arbeiten wird zunehmend wichtiger, da unsere Arbeitsweise sich bereits in einem von äußeren Gegebenheiten gesteuerten Wandel befindet. So sind Mitarbeiter in zunehmendem Maße darauf angewiesen, unterwegs arbeiten zu können. Aber auch Kunden wollen mobilen Service und sich hinsichtlich dem aktuellen Status eines Prozesses informiert sein. Online- Services und der Einsatz von Mobile Apps ist sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden zunehmend akzeptiert und wächst kontinuierlich. Gerade vor dem Informationsmanagement eines Unternehmens darf dieser Trend daher keinen Halt machen. So sehen es auch viele Anwender heute schon. Unternehmen die noch kein Informationsmanagement-System im Einsatz haben, wählten mobiles Arbeiten in einer repräsentativen Umfrage von Pentadoc Radar zu einem der wichtigsten Bereiche für den Einsatz einer neuen Lösung. Diesen Trend verpassen auch die Anbieter am Markt nicht. Sie sind bereits heute mit vielen unterschiedlichen Apps für verschiedene Devices in den Appstores zu finden. Dabei ist aber die Spanne der angebotenen Funktionalität und Bedienfreundlichkeit zwischen unterschiedlichen Lösungen enorm. Zum Themenfeld mobiles Arbeiten zählen aber nicht nur das mobile Erfassen von Rechnungsbelegen mit der Handykamera oder die schnelle Teilnahme am Freigabeworkflow über das Tablet. Es umfasst auch die Mitnahme von Aufgaben und dafür notwendigen Dokumenten und Informationen zu einen Termin, ins Flugzeug oder Hotel. Der Knowledge Worker braucht praktische Unterstützung um seine Arbeit immer und überall erledigen zu können.

Eine Information ist immer nur so wertvoll wie ihre Verwendbarkeit in einem Geschäftsprozess

Prozesse benötigen Dokumente bzw. Informationen! Egal ob Schriftverkehr, E-Mails, Verträge, Formulare, Belege, Anträge – hinter jedem Prozess stecken unterschiedlichste Informationen und jeder Dokumenteneingang und -ausgang zieht einen Prozess nach sich. Eine bereichs- und funktionsübergreifende Digitalisierungsstrategie ist die einzig mögliche Antwort von Unternehmen auf das grundlegend veränderte Kundenverhalten.

Wenn alle unterschiedlichen Gruppen von Mitarbeitern in die Lage versetzt werden ihre Arbeit möglichst schnell, leicht und flexibel erledigen zu können, ist es an der Zeit auch die Ausgangsseite von Nachrichten genauer zu betrachten. Jede eingehende Nachricht verlangt eine Antwort auf dem gleichen, Kommunikationskanal den der Absender wählte. Das bedeutet, dass Unternehmen auch ihr Output Management an den unterschiedlichen Eingangskanälen orientieren müssen. Dieses Thema fällt unter den Begriff Input meets Output.

Unternehmen stellen an ihre Systeme zur Geschäftskommunikation immer höhere Ansprüche. Informationen müssen zukünftig aus jedem System und jeder Applikation übernommen und in einer auf den Adressaten zugeschnittenen Form durch einen beliebigen Kanal weitergegeben werden können. Dabei sollen die Texte auf der einen Seite immer persönlicher werden, auf den Kunden abgestimmt sein und zwar inhaltlich und auch in Bezug auf den Kommunikationsweg. Auf der anderen Seite verspricht das Gesetz der Menge große Einsparpotenziale. Die Kunst des Output Managements besteht deshalb heute darin, diesen Spagat zwischen Individualisierung des Dokuments und Industrialisierung der Ausgangsseite für Nachrichten zu schaffen. Um dies zu erreichen muss Output Management Teil der Informationsmanagement-Strategie eines Unternehmens sein.

 

Potenziale erkennen und nutzen

Es ist notwendig, dass Unternehmen die Zeichen der Zeit erkennen und erforderliche Schritte zur Vereinfachung und Beschleunigung ihres Informationsmanagements einleiten. Wie Umfragen und persönliche Gespräche mit Anwendern und Entscheidern aber auch zeigen, befinden sich viele Unternehmen bereits in genau diesem Prozess des Umdenkens.

Der Schlüssel zum Erfolg bei der Verfolgung und Erreichung von Unternehmenszielen, wie Wachstum durch Neu- und Bestandskunden, Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit ist die ganzheitliche Betrachtung des Informationsmanagements im eigenen Unternehmen. Und der Anfangspunkt dessen liegt in den diversen Eingangskanälen und Kommunikationsmitteln die heute zur Verfügung stehen.

Der technologische Fortschritt in allen Facetten des Informationsmanagements ist nicht nur unausweichlich geworden, um im Wettbewerb zu überleben. Er schafft auch die technische Grundlage für modernes, flexibles und effizientes Arbeiten. Gemeinsam mit notwendigen und gleichzeitig entlastenden Veränderungen in der Organisation können eine Unternehmenskultur und ein Arbeitsumfeld wachsen, die Unternehmen fit für die Zukunft machen.

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