Kommunikation auf allen Kanälen – effizienter Umgang mit Informationen

Die Vielfalt an Kommunikationskanälen die moderne Unternehmen Ihren Kunden heute anbieten ist hoch und Kunden wollen den Kommunikationsweg individuell wählen. Das Ergebnis liegt auf der Hand. Informationen strömen von allen Seiten in Unternehmen, werden von unterschiedlichen Mitarbeitern oder Teams bearbeitet und verlassen das Unternehmen wieder. Leider oftmals nicht über den gleichen Kommunikationskanal wie sie eingegangen sind. Die Effizienz bleibt dabei auf der Strecke und Unternehmen treiben häufig einen viel zu hohen manuellen Aufwand im Bereich der Kundenkommunikation. Moderne Lösungen können hier helfen.

Unternehmen haben immer mehrere Eingangskanäle zu bewältigen, neben den Klassikern wie Post, E-Mail, Fax und Telefonie kommen neue hinzu. Die meisten Konsumenten erwarten eine Kommunikationsmöglichkeit über Webtechnologien wie Onlineformulare, Chat und Co. Aber auch die Korrespondenz über externe Social Media Angebote wie Facebook oder Xing ist je nach Branche, Zielkundensegment und Themenstellung nicht mehr wegzudenken. Häufig werden diese unterschiedlichen Kommunikationsmedien in der Praxis von unterschiedlichen Teams in verschiedenen Unternehmensbereichen bearbeitet. Dabei werden kanalübergreifend meist ähnliche Fragen gestellt oder Themen aufgeworfen. So kann es passieren, dass die gleichen Fragen auf unterschiedlichen Wegen nicht immer gleich schnell, korrekt und detailliert beantwortet werden. Außerdem machen sich statt eines zentralen Teams unterschiedliche, verteilte Gruppen von Mitarbeitern Gedanken über die Beantwortung von Standard-Anfragen, legen persönliche Textvorlagen dazu an und verlieren so unnötig Zeit für andere Dinge.

Die Erwartungen des Kunden erfüllen

Durch die fehlende Zusammenführung der Eingangskanäle und fehlende, zentrale Verantwortung für deren Bearbeitung im Unternehmen, resultiert häufig auch eine sehr unterschiedliche Durchlaufzeit von Anfragen. Während die Papierpost üblicherweise den Weg über die Poststelle und eventuelle Digitalisierung zu einem geeigneten Mitarbeiter nimmt, werden Nachrichten auf Facebook vom Social Media Team nach Möglichkeit sofort beantwortet. Diese Teams sind aber in der Regel klein und kommen schnell an ihre Kapazitätsgrenzen. E-Mails, die an zentrale Postkörbe gesendet wurden hingegen, liegen gerne auch ein Weilchen länger dort, bis sich ein Mitarbeiter ihnen zuwendet. Wichtig bei der Durchlaufzeitbetrachtung ist zu berücksichtigen, welche Antwortzeiten vom Absender erwartet werden. Während Telefonate nach Möglichkeit sofort beantwortet werden sollen und auf Chatanfragen über die Unternehmenswebseite innerhalb einiger Minuten zu reagieren ist, hat der Empfänger bei Nachrichten aus dem Social Media Kanal erfahrungsgemäß etwa eine Stunde Zeit für eine qualifizierte Antwort. Bei E-Mails wird diese nach einem Tag erwartet und für Post und Fax sollte eine Antwort innerhalb einer Woche vorliegen.

Egal auf welchem Kanal, der Kunde erwartet einen hohe Antwortqualität, idealerweise individuell auf seine Fragestellung ausgerichtet. Herausforderung für Unternehmen ist es, dies weitestgehend automatisiert abzuarbeiten, ohne Einbußen bei der Qualität. Leider machen Unternehmen hier immer wieder Fehler.

Daneben beeinflussen weitere Faktoren die schlechte Ausgangssituation auf der Eingangsseite von Informationen. In diversen Studien konnte festgestellt werden, dass die Kommunikation sich zunehmend verschriftet. So hat sich seit 2008 der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen mehr als verdreifacht, wobei das Anrufaufkommen rückläufig ist. Menschen bevorzugen den schnellen, schriftlichen Weg gegenüber anderen Möglichkeiten. Die Papierpost hingegen hat ihr Kommunikationsmonopol längst verloren. Da wo der Brief durch eine E-Mail ersetzbar ist, wird der schnellere, digitale Weg präferiert.

Die Botschaft ist klar, Unternehmen müssen handeln. Insbesondere in Branchen in denen Produkte kein Alleinstellungsmerkmal mehr darstellen, ist Service und Kundenkommunikation das Entscheidungskriterium für den Kauf und die langfristige Kundenbindung.

Unternehmensziele Informationslogistik
Unternehmensziele in den nächsten drei Jahren – Kundenbefragung von Pentadoc Radar 2015

Die Betrachtung der Kurz- und mittelfristigen Ziele von Unternehmen macht deutlich, dass diese Zusammenhänge zunehmend erkannt werden. So hat Pentadoc Radar in einer aktuellen Umfrage herausgefunden, dass die Steigerung der Kundenzufriedenheit für ca. ein Drittel der Befragten das wichtigste Unternehmensziel in den nächsten drei Jahren ist. Gefolgt von den Zielen Effizienzsteigerung durch Automatisierung und Wachstum durch Neukunden.

Alle genannten Ziele können durch eine Verbesserung der Kundenkommunikation im Rahmen einer ganzheitlichen Informationsmanagement-Strategie erreicht werden. Der Beginn dieser Verbesserung liegt häufig bei den diversen Eingangskanälen.

Verbesserung durch Technologie

Unterstützt werden Effizienzsteigerungen in der Kommunikation nicht zu letzt durch Lösungen für Input Management. Wurden diese in der Vergangenheit auf die Verarbeitung von Papierpost getrimmt, können sie heute unterschiedliche, meist sogar alle Eingangskanäle eines Unternehmens bedienen. Die Technologie wurde dabei auf die sich ändernden Anforderungen angepasst.

Mit Input-Management-Systemen werden in vielen Unternehmen heute bereits die Kanäle Post, Fax und E-Mail zusammengeführt und zentral verarbeitet. Dabei ist zu bedenken, dass die Struktur der eingehenden Nachrichten sich mit dem Medium ebenfalls stark verändert hat. Während Geschäftsbriefe immer einer bestimmen Struktur folgen und ausführlich geschrieben sind, kommen E-Mails meist kurz und knapp daher. Solch kurze Nachrichten sind für Menschen nicht schwer zu interpretieren, solange sie einen Kontext ausmachen können in den sie die Nachricht einordnen können. Für Software-Lösungen hingegen ist dieser Kontext nicht immer ersichtlich und eine Klassifikation und Analyse einer kurzen Nachricht daher umso schwieriger. Doch die Hersteller haben ihre Systeme weiterentwickelt und können heute auf leistungsfähige Lösungen zur Verarbeitung von E-Mails zurückgreifen.

Den neueren Eingangskanälen, die aus dem Umfeld des Social Business stammen, kann mit geeigneten Webtechnologien begegnet werden. Die automatisierte Verarbeitung ausgefüllter Webformulare beispielsweise, ist denkbar einfach. Informationen liegen bereits digital vor und sind durch das Formular bereits in einer strukturierten Form, was bedeutet, dass das System weiß welche Informationen an welche Stelle stehen bzw. wie diese zu interpretieren sind. Über geeignete Workflows können diese zielgerichtet der Bearbeitung durch einen Mitarbeiter zugeführt werden. Ähnlich kann beispielsweise der Chatverlauf, in dem ein Kunde ein Problem mit einem Produkt beschreibt und beraten wird gesichert werden. Auch die Interpretation des Inhalts ist häufig auf Basis der Beschreibung des Kunden und der Schilderungen ihrer Mitarbeiter möglich. Die Chatinhalte können wichtige Informationen in der weiteren Betreuung eines Bestandskunden sein, die helfen können das Ziel „Mehr Wachstum durch Bestandskunden“ zu erreichen. Dazu müssen die wichtigen Inhalte herausgefiltert werden und bei Bedarf dem Mitarbeiter zur Verfügung stehen, wenn er mit diesem Kunden spricht.

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