Kundenkommunikation verbessern & neue Maßstäbe setzen

Die Verbesserung der Kundenkommunkation steht für viele Unternehmen im Fokus für das kommende Geschäftsjahr, denn Kommunikation ist ein wesentlicher Bestandteil der digitalen Transformation. Somit rückt auch die Modernisierung des Output Managements im Unternehmen stärker in die Betrachtung. Dies hat zur Folge, dass die gesamte Branche der Output-Management-Hersteller einem massiven Wandel unterliegt. Stand vor kurzem noch der kostenoptimierte Druck und Versand von Papierpost im Fokus, hat König Kunde durch die Wahl digitaler Kommunikationskanäle einen Wandel angestoßen. Aber auch Unternehmen kommt die Verschiebung der Kommunikation, weg vom Papier, hin zu Portalen, Webseiten, mobile Apps und E-Mails durch die Übertragung der Kosten für Zustellung, Abruf und Druck auf den Kunden durchaus gelegen.

Kundenkommunikation verbessern heißt alle Kanäle zu bedienen

Diese Veränderungen in der Kommunikation beeinflussen die weitere Entwicklung von Systemen zum Output Management stark. Die Zustellung von Nachrichten auf unterschiedlichen Kanälen, die häufig unter dem Begriff Multi- oder Omni-Channel-Output-Management zusammengefasst wird, klingt dabei zunächst nach einem einfachen Prozedere. Dabei ist auch weniger die automatische Steuerung und Ausgabe der Nachricht auf die verschiedenen Ausgabekanäle die Kunst. Vielmehr liegt diese darin, die unterschiedlichen Kanäle für Kunden auch sinnvoll nutzbar zu machen und ihnen unter Umständen auch einen Anreiz zu schaffen, den digitalen Weg vorzuziehen.

Kundenservice 24/7

Banken beispielsweise versuchen zunehmend ihre Kunden über Bankportale zu informieren. Dabei spielt der Self-Service-Gedanke eine wichtige Rolle – Der Bankkunde soll sich im Falle von Fragen zu Produkten und rechtlichen Fragestellungen nach Möglichkeit selbstständig und ohne das Zutun eines Bankberaters informieren. Aber auch die notwendige Dokumentzustellungen von Kontoauszügen oder gesetzlich vorgeschriebener Informationen zu rechtlichen Änderungen soll sich der Bankkunde nach Möglichkeit online aus dem gesicherten Bankportal laden. Das spart Druck-, Porto- und Personalkosten auf Seiten der Bank. Aber warum sollte der Bankkunde die Arbeit seiner Bank freiwillig übernehmen?

Damit der hier beschriebene Self-Service Gedanke funktioniert, muss der Kundenstamm grundsätzlich erstmal aufgeschlossen für derartige Veränderungen sein, aber vor allen Dingen muss der Banking-Prozess als Selbstbedienung dem Kunden auch tatsächliche Mehrwerte bieten. Der Kunde wird seiner Bank nicht einfach den Gefallen tun seine Kontoauszüge aus dem Bankportal abzurufen. Folgende Mehrwerte sind für Bankkunden von heute da schon interessanter:

  • Der Service der Bank ist zu jeder Tageszeit erreichbar, auch wenn die Geschäftsstelle bereits geschlossen hat.
  • Die Informationen im Online-Service sind verständlich aufbereitet, sodass keine Rückfragen mehr offen bleiben.
  • Das Bankportal funktioniert hervorragend und ist auch für „Nicht-digital-Natives“ verständlich und einfach zu nutzen.
  • Informationen sind online schneller verfügbar als auf dem herkömmlichen Postwege oder im Gespräch mit dem Bankberater.
  • Der Online-Service ist immer und ausfallsicher verfügbar, um das Vertrauen des Bankkunden zu sichern.
  • Der Kunde versteht die Informationen seiner Bank sogar besser, weil Sie mit interaktiven Videos und gut geschriebenen Texten erläutert werden, die Erläuterung des Bankberaters hingegen ist tagesformabhängig.
  • Die Bank bietet Zusatzangebote wie Webinare, zum Beispiel mit einem Anlage-Spezialisten, der in der heimischen Bankfiliale nicht greifbar ist.

Dies sind nur die wichtigsten Faktoren, die alle durch ein modernes und auf die Kundenkommunikation ausgerichtetes Output-Management-System erreicht und verbessert werden können. Das hier gewählte Banken-Beispiel lässt sich auch auf andere Branchen übertragen. Überall dort, wo der Service-Gedanke eine wichtige Rolle spielt sind ähnliche Szenarien sinnvoll. Dies gilt beispielsweise ebenfalls für Versicherungen, Telekommunikationsanbieter, Energieversorger, den Online-Handel oder die kommunale Verwaltung. Allerdings weisen alle genannten Branchen sehr unterschiedliche Entwicklungsstände in ihrer jeweiligen Kundenkommunikation auf.

Output Management an modernen Maßstäben der Kundenkommunikation ausrichten

Unternehmen werden sich im Zuge der Digitalisierung mit dem Thema digitale Kundenkommunikation auseinander setzen müssen. Dabei werden nur diejenigen die Akzeptanz des Kunden gewinnen, die ihm wirkliche Mehrwerte bieten können. Eine Modernisierung ist unausweichlich. Aus diesem Grund wird Pentadoc in Kürze das erste Output Management Radar herausgeben. Die Studie wird die unterschiedlichen Anbieter für Output Management, die auf dem DACH-Markt relevant sind positionieren und dabei insbesondere auch ihre Leistungsfähigkeit, Innovationskraft und Zukunftsausrichtung bewerten. Das Output Management Radar ist deshalb die ideale Orientierungshilfe für alle Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation verbesser und an modernen Maßstäben ausrichten wollen.

Mehr zum Thema Output Management finden Sie unter Know-how

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