Sprach man früher noch vom Drucken, so spricht man heute von Output Management. Um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es heute für Unternehmen entscheidend, dass die Geschäftsprozesse gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden und Partner ausgerichtet werden.
Unternehmen produzieren täglich unzählige Dokumente in verschiedensten Formaten und kommunizieren über diverse Kanäle mit ihren Empfängern. Gleichzeitig werden kürzere Antwortzeiten und eine individuelle Ansprache des Empfängers erwartet.
Diese Entwicklung führt zu immer höheren Ansprüchen an die Geschäftskommunikation. Informationen müssen zukünftig aus jedem System und jeder Applikation übernommen und in einer auf den Adressaten zugeschnittenen Form über einen vom Kunden bevorzugten Kanal weitergegeben werden können. Die Kunst des Output Managements besteht darin, einen Spagat zwischen Individualisierung des Dokuments und Industrialisierung zu schaffen. Denn auf der einen Seite muss die Kommunikation immer persönlicher auf den Empfänger zugeschnitten sein, auf der anderen Seite verspricht das Gesetz der Menge die größeren Einsparpotenziale. Um diesen Spagat zu meistern muss Output Management Teil der ECM-Strategie eines Unternehmens sein.
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5 Think.Points zur Erreichung des Output Management Zielbildes
Zur Schärfung und Entwicklung einer ECM Strategie bedarf es eines konkreten Zielbildes. Dieses bietet die notwendige Orientierung und untergliedert die Umsetzung einer ECM-Strategie in für Ihr Unternehmen handhabbare Teilschritte. Nur mit einem geschärften Zielbild ist die ECM-Strategie eines Unternehmens erfolgreich und die gesteckten Ziele in der Kundenkommunikation sind somit erreichbar. Für die Entwicklung des eigenen Zielbilds sind die folgenden Think.Points relevant:
Think.Point 1: Dokumente werden digital. Eine Lösung für alle Ausgangskanäle.
Neue Kommunikations-Standards haben sich zwischenzeitlich etabliert und eröffnen wirtschaftlichere Lösungen für den Versand von Geschäftsdokumenten. Parallel fordert der Markt mehr und mehr die Ablösung der papierbasierten Kommunikation durch digitale Formate. Die Verwendung digitaler Formate ist für Sender und Empfänger wirtschaftlich relevant, da die Bearbeitungs- und Transportkosten sowie -zeiten sinken.
Mit neuen Lösungen für die Kundenkommunikation können über eine Plattform alle Kundenkommunikationskanäle bedient werden. Aber erst durch die Verbindung mit dem Input Management wird eine End-to-End-Verbindung ermöglicht, die weitere Mehrwerte schafft.
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Think.Point 2: Transaktionskosten müssen sinken.
Um trotz zunehmender Kommunikation und der steigenden Anzahl an Transaktionen kostengünstig produzieren zu können, müssen die Transaktionskosten sinken. Dies kann nur durch die intelligente End-to-End Steuerung, Standardisierung und die Automatisierung der Kommunikationsprozesse erreicht werden. Zur Reduzierung der Transaktionskosten ist die Standardisierung und Normierung der nächste Schritt zur Industrialisierung.
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Think.Point 3: Normierung und Standardisierung schaffen Wertschöpfung
Im Rahmen der Normierung werden die gelieferten Daten in ein einheitliches Format gebracht. Dadurch werden die anschließende Datenvalidierung und die sich daraus ergebende Standardisierung erleichtert. Ein standardisiertes Vorgehen zur Produktion von Geschäftsdokumenten in Kombination mit standardisierten Vorlagen, führen zu einer Reduktion in der Komplexität des Output Managements. Die Standardisierung ist eine wesentliche Voraussetzung zur Automatisierung. Erst dadurch ergibt sich eine messbare Qualitätssteigerung, da automatisierte Prozesse besser überwacht und somit Fehler in der Verarbeitung massiv reduziert werden können.
Neben der Normierung und Standardisierung darf der Kunde mit seinen individuellen Ansprüchen nicht vergessen werden. Die persönliche Ansprache des Kunden steht im Mittelpunkt.
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Think.Point 4: Nachrichten Persönlichkeit schenken
Kunden wollen individuell angesprochen und in ihrer momentanen, emotionalen Situation verstanden und abgeholt werden. Massenmailings verfehlen in der Kundenkommunikation den gewünschten Effekt. Egal ob Geschäftsbrief oder Werbekampagne, jede Form des ausgehenden Contents muss auf die Zielgruppe und den Empfänger als Individuum zugeschnitten sein.
Bei der Kundenansprache gilt es aber nicht nur die Inhalte zu individualisieren, es geht auch darum den Kunden individuell in den Prozess mit einzubeziehen. Hierbei ermöglicht eine End-to-End-Prozesskontrolle und -steuerung die notwendige Transparenz in der Vorgangsbearbeitung.
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Think.Point 5: End-to-End Prozesskontrolle schafft Transparenz
Das Tracking der Vorgänge im Unternehmen mit Kundeninteraktion über den gesamten Prozess und die Erfassung aller notwendigen Produktionskennzahlen schaffen nicht nur die Basis für eine Produktionsplanung, Betriebssteuerung und ein valides Reporting. Sie ermöglichen auch den Kunden enger und effizienter in die Prozesse mit einzubeziehen. Dabei stehen dem Kunden jederzeit Informationen über den Prozessfortschritt transparent zur Verfügung.
Bei einer vollumfänglichen End-to-End-Integration in der Kundenkommunikation ist der Kunde nicht mehr nur Sender und Empfänger von Informationen – er wird Teil des Prozesses werden, da er informiert ist und über beliebige Kommunikationskanäle jederzeit mit dem Unternehmen kommunizieren kann.