Digitalisierung der GKV – Ein Sieg für die individuelle Gesundheit

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Moderne Technik durchdringt wie im Zeitraffer sämtliche Lebensbereiche. Dass sie auch die individuelle Gesundheit betrifft, vermag niemanden mehr zu überraschen. Mobilität und zunehmende Digitalisierung wecken Erwartungen, wollen jedoch erst einmal verstanden und angenommen werden. Die Krankenkassen sehen sich kontinuierlich mit dieser größer werdenden Herausforderung konfrontiert.
Die Zeichen der Zeit erkannt zu haben, bedeutet indes noch lange nicht, sie im Detail zu verstehen und die richtigen Schritte abzuleiten. Der vorliegende Branchenmonitor breitet hierfür die erforderlichen Fakten zur Beziehung zwischen Versicherten und Krankenkassen aus. Anhand dieser Grundlage werden die Kernüberlegungen für eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie beleuchtet.

Die Kunden – selten da, ständig krank

Die Befragung von Pentadoc Radar enthüllt, in welchem erheblichen Ausmaß die Lebenswelt der Versicherten und die Arbeitswelt der Krankenkassen auseinanderklaffen. Da liegt es noch in der Natur der Sache, dass 85 Prozent der Kunden bestenfalls einmal im Quartal Kontakt mit der Krankenkasse aufnehmen.

Versichertenkommunikation Antwortzeiten
Wie oft kommunizieren Sie mit Ihrer Kasse?

Erwartete Antwortzeiten in der Versichertenkommunikation

Aber obwohl viele dieser Anfragen einfachste Auskunfts- und Änderungsanfragen sind, setzen sie oftmals Arbeitsprozesse in Gang, die eine wachsende Zahl der Versicherten als überholt und zu langsam wahrnimmt. Dabei sind das vor Kurzem noch ganz normale Bearbeitungszeiten gewesen. Erhöhen sich Anspruch und Dringlichkeit aufgrund komplizierterer Anliegen – welche ohnehin bereits Kraft und Nerven der Betroffenen auf die Probe stellen – tendiert die Geduld inzwischen stetig gegen Null und die Zufriedenheit leidet.

Diese Wahrnehmung hat damit zu tun, dass die Versicherten im Alltag von anderen großen Dienstleistern Servicelevel gewohnt sind, die ihnen größere Flexibilität und damit zusätzliche Freiheiten einräumen. Bewusst oder unbewusst übertragen sie die resultierende Haltung auf Fragen der individuellen Gesundheit.

Diese Erklärung vor Augen zu haben mindert aber keineswegs den Schrecken, wenn die Antwort zur Frage nach der Wechselbereitschaft die 40-Prozent-Marke überschreitet. Schon an dieser Stelle wird sofort ersichtlich, von welch weitreichender Bedeutung es ist, den Kundenwünschen schnellstmöglich ein attraktives Angebot gegenüber zu stellen.

Wechsel von Versicherten
Wechselbereitschaft der Versicherten macht Handlungsbedarf deutlich

Die Krankenkassen – auf dem richtigen Weg weitergehen

Das ist zum Glück machbar, denn nicht nur die Ansprüche wachsen, sondern auch die vorhandenen Lösungen, um ihnen gerecht zu werden. Die noch oft als monolithisch und veränderungsresistent gescholtenen Krankenkassen dürfen und sollten die Möglichkeiten ergreifen, um im besten Sinne als ein ‚Fels in der Brandung‘ wahrgenommen zu werden.

Betrachtet man die Kassenkassen und deren Kunden, wird schnell deutlich, dass es den einen Königsweg nicht gibt. Den meisten Verantwortlichen wird dies bereits klar sein, vor Allem, da viele schon aktiv an Lösungen arbeiten. Sie alle stehen vor der Frage: Wie lassen sich trotz enormem Handlungsdrucks strategische Fehler vermeiden?

Niemand möchte Ressourcen in Lösungen stecken, die über hübsche Präsentation hinaus keinen langfristigen Mehrwert aufweisen. Die althergebrachten Vorgänge durch einzelne Maßnahmen zur elektronischen Verarbeitung zu flankieren, beschäftigt zwar die IT-Abteilungen, macht die Krankenkassen aber nicht fit für die Zukunft.

Insbesondere gilt es, augenscheinliche Hindernisse realistisch zu bewerten. Die gesetzlichen Vorgaben sind umfassend, aber verhindern keineswegs elegante Lösungen. Der allgegenwärtige Ruf nach Datenschutz ist bei differenzierter Analyse schon deutlich weniger überwältigend. Und sind die Ansprüche der Kunden noch so vielgestaltig, sie können dennoch gebündelt abgeholt werden.

Mit effizienter Digitalisierungsstrategie zum Erfolg

Niemand kann vorhersehen, welche technischen Möglichkeiten in ein paar Jahren bestehen. Aber es wird deutlich, was die Versicherten schon heute erwarten. Und genau diese Lücke gilt es zu überwinden.

Die Erhebungen der Studie untermauern, dass die Branche der Krankenkassen umdenken muss und geben einen deutlichen Hinweis, an welcher Stelle sie am besten direkt die nächsten Schritte vorausdenkt. Denn die Digitalisierung als Prozess erfordert, die offensichtlichen Baustellen nicht in Form abgegrenzter IT- oder Marketingprojekte anzugehen, sondern eine handfeste Strategie auszuarbeiten.

 

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