Kennen Sie das Liedchen hier noch: „Ich bin die Christel von der Post, klein das Salär und schmal die Kost.“ Besagte Dame singt dann weiter was von Porto zahlen und dass es im Mieder pocht und beendet ihren Beitrag mit „Nur nicht gleich, nicht auf der Stell‘, denn bei der Post geht’s nicht so schnell!“. Je nach Baujahr oder postklassischem Bildungshintergrund haben Sie’s womöglich gleich erkannt. Es handelt sich um Carl Zellers Operette „Der Vogelhändler“. Und die besagte Christel wurde eine Zeitlang als geflügeltes Wort für die angestaubte Behäbigkeit einer gewissen schwarz-gelben Institution und ihrer eher entschleunigt arbeitenden Vertreter verwendet.
In Zeiten der Digitalen Transformation – die global vernetzte Wirtschaft vor Augen und mit modernster IT in der Hosentasche – fällt es wirklich schwer, in obigen Kategorien zu denken. Für uns heißt Kommunikation ‚jetzt, gleich, überall, mit jedem, in Schrift, Bild und Ton‘. Umso erschreckender ist die Erkenntnis, dass die gute alte Christel-Zeit nach wie vor Realität ist. Die Briefkästen werden immer noch täglich bis zum Anschlag gefüllt und das Faxgerät hockt als Multifunktionsdrucker getarnt in der Ecke vieler Büros wie eine alte, mürrische Bulldogge. Diese brachialen Gegensätze von analog und digital sind eine ernstzunehmende Herausforderung. Denn die richtige, schnelle Verteilung der in Unternehmen eingehenden Informationen entscheidet maßgebend über die Service- und Auskunftsqualität und den digitalen Reifegrad eines Unternehmens.
Um die damit verbundenen Prozesse spürbar effizienter und wirtschaftlicher zu gestalten gibt es heute das Input Management.
Begriffsdefinition
Input Management? Vor einigen Jahren gab es den Begriff noch gar nicht, mittlerweile ist er bereits in aller Munde und eines der wichtigsten Instrumente in der Digitalen Transformation. Die täglich eingehenden Fluten an Dokumenten, Informationen und E-Mails in das Unternehmen sollen gebändigt werden. Einfacher soll es laufen, direkt zu den Kollegen in den Fachabteilungen und ohne die übliche Verzögerung von manchmal mehreren Tagen. Kurz: Eine digitale Poststelle soll her, verlässlich und auf der Höhe der Zeit.
Doch wo fängt man an? Was benötigt ein funktionierendes Input Management alles? Welche Ziele sollen erreicht werden und wie kommt man dorthin? Wie macht man der Christel von der Post das Leben leichter? Viele offene Fragen, die ein strukturiertes Vorgehen erfordern.
Ein beliebter Einstieg in ein Thema ist heutzutage Wikipedia. Wer dort den Begriff „Input Management“ sucht, bekommt aber nur eine kurze, eher technisch geprägte Antwort. Es ist die Rede von „Herangehensweise zur digitalen Erfassung von geschäftsrelevanten Daten“, „strukturierte oder unstrukturierte Daten aus verschiedenen Quellen“, „Scannen, Imaging, OCR, Barcodes, ICR und Volltextsuche“ und „Wertschöpfungskette zur Bereitstellung von digitalen Daten aus Schriftstücken“.
Aus der Erfahrung heraus stellen wir fest, das viele Unternehmen, Lösungsanbieter und Berater unter dem Begriff weitgehend das Gleiche verstehen. Dabei steht weniger der Technikaspekt im Vordergrund, als die damit verbundenen organisatorischen Aufgaben. Das kommt nicht von ungefähr, denn jedes Unternehmen hat heute bereits eine Form von Input Management in Betrieb. Andernfalls würde eine Information von außen seinen Empfänger gar nicht erreichen.
Ganz allgemein geht es um die digitale Abwicklung des täglichen Posteingangs. Unabhängig vom Eingangskanal lassen sich die vom klassischen Posteingang bekannten Aufgaben gut als weitere Definitionsgrundlage verwenden:
- Registrierung des Posteingangs
- Regelung der Verteilung
- Sicherung der Qualität
- Organisation der Ablage
Die erfolgreiche Bewältigung dieser Aufgaben mithilfe dafür optimierter Hard- und Software bildet im hohen Maße die „digitale Basis“ für die anschließende Geschäftsprozessbearbeitung. Folglich kann durch einen optimierten Posteingang eine signifikante Steigerung der Prozessqualität erreicht werden.
Input Management meint somit einen kontinuierlichen Prozess, der technische Komponenten und organisatorische Regelungen ideal miteinander verknüpft und ständig weiter verbessert.
Multi Channel Input Management
Trotz des theoretischen Verständnisses geht es in vielen Unternehmen bei der konkreten Betrachtung des Input Management fast ausschließlich um die papierhaft eingehende Post. Dabei hat die E-Mail bereits einen viel größeren Stellenwert und eine höhere Quantität erreicht. Auch die Kommunikation über andere digitale Kanäle wie Mobile Apps, soziale Netzwerke oder Online-Formulare gewinnt immer mehr an Bedeutung. Und all das wird um die Dimension unzähliger Schrift, Ton- und Bildformate drastisch verkompliziert.
Analog zur Papierpost geht es jetzt darum, all diese unterschiedlichen Informationen zu registrieren, mit einer hohen Qualität zu verteilen und gesetzeskonform zu archivieren. Meist existiert dafür aber noch kein strukturierter Prozess, so wie man es von der Papierpost gewöhnt ist. Das verringert nicht nur die Produktivität, es sorgt auch für Frust bei den Mitarbeitern und birgt enorme Risiken für das Unternehmen. Es liegt auf der Hand, dass dringender Handlungsbedarf besteht!
Unternehmen müssen sich in die Lage versetzen, Informationen aus unterschiedlichen Kanälen einheitlich und strukturiert zu erfassen und automatisch weiterzuleiten. „Multi Channel“ ist daher in kürzester Zeit zum Pflichtthema geworden. Teilweise wird sogar schon von „Omni Channel“ gesprochen, um zu verdeutlichen, dass letztlich jede erdenkliche Quelle von eingehenden Informationen zu berücksichtigen ist.
Ziele des Input Managements
Warum sich Unternehmen mit Input Management befassen, ist unternehmensspezifisch recht unterschiedlich. Eine Vision teilen jedoch alle: Die bedarfsgerechte und am Geschäftsprozess ausgerichtete Informationsversorgung.
Fast allen Vorhaben geht zunächst ein konkreter Fall voraus, der als Anlass genommen wird, um sich bewusst mit dem Thema auseinander zu setzen. Das können zu lange Durchlaufzeiten bei der internen Bearbeitung sein, ineffiziente Auslastung der Mitarbeiter in der Poststelle oder auch eine zu hohe Quote von Fehlleitungen bei der Zustellung von Informationen. Zusätzlich zu den Effizienzüberlegungen spielt zudem die Gesetzes- und Regelkonformität, sprich ‚Compliance‘, eine immer wichtigere Rolle. Hierfür ist die durchgehend ordnungsgemäße Dokumentation sowohl der Informationen, als auch der Verarbeitungsvorgänge von grundlegender Bedeutung.
Aus dem oder den konkreten Anforderungen abgeleitet lassen sich die Ziele so formulieren:
- konsistente und steuerbare Geschäftsprozesse schaffen
- Medienbrüche durch zentrale digitale Informationsbereitstellung beseitigen
- Bereitstellungszeiten von eingehenden Informationen auf allen Eingangskanälen minimieren
- Bereitstellungsqualität durch Reduzierung von Fehlleitungen steigern
- Juristische Risiken durch einheitliche Postbearbeitung (Compliance-Richtlinien) reduzieren
- Kosten durch effizienteren Personaleinsatz und dessen Planung einsparen
- Transparenz und Prozessqualität steigern
- Bereitstellung einer jederzeit verfügbaren digitalen Ablage
Mit einem entsprechend optimierten Input Management können Unternehmen in vielen Bereichen große Vorteile erlangen. Ein besonders einleuchtendes Beispiel hierfür ist die Kundenkommunikation: Unternehmen können einfach und flexibel auf Kundenanfragen reagieren und diese schnell und einheitlich bearbeiten. Durch die verkürzten Antwortzeiten steigt die Kundenzufriedenheit enorm. Zudem versetzt ein modernes Input Management Unternehmen in eine gute Ausgangslage, die eigenen Dienstleistungen schnell an sich verändernde Kundenbedürfnisse anzupassen.
Wie geht’s weiter?
Im zweiten Teil der Artikelserie betrachten wir die Einordnung des Input Management innerhalb des gesamten Komplex ECM. Besonders hilfreich ist dafür ein verständlicher Überblick über die zentralen Bearbeitungsschritte. Zudem machen wir einen ersten Verfahrensvorschlag für die Einführung entsprechender Software-Lösungen.