Automatisierung des Sendungsstatus in der Transport- und Logistikbranche
Ausgangssituation
In Zeiten der Globalisierung und immer komplexer werdenden Lieferketten stellt RPA auch in der Transport- und Logistikbranche eine deutliche Optimierung und Automatisierung in Aussicht. Als besonders problematisch und arbeitsintensiv erwies sich für ein Logistikunternehmen die Auftragsverfolgung.
Bisher handelte es sich dabei um einen reaktiven und manuellen Prozess, gleichbedeutend mit einem hohen manuellen Rechercheaufwand. Um die Sendung eindeutig zuordnen zu können, durchforsteten Service-Mitarbeiter das interne Tracking-System auf der Website der beauftragten Spedition nach weiteren Informationen. War dies nicht möglich, musste beim Spediteur per Mail oder Telefon direkt angefragt werden. Insgesamt vergingen so zwischen 10 und 15 Minuten, bis eine Kundenanfrage beantwortet werden konnte.
Lösung
Um der steigenden Anzahl von Anfragen Herr zu werden, schneller auskunftsfähig zu sein und die Mitarbeiter zu entlasten, entschied sich das Unternehmen schlussendlich für den Einsatz einer Robotics-Software und fand die Lösung in der Informations- und Automatisierungsplattform Kofax Kapow. Der Hersteller implementierte in der Folge knapp 100 Software-Roboter zur automatisierten Bearbeitung der Auftragsverfolgung. Das System integrierte Daten aus dem internen Tracking-System, Partnersystemen sowie aus Websites Dritter und speiste diese in Echtzeit in das Lagerverwaltungssystem des Transportunternehmens ein.
Im Vergleich zur manuellen Bearbeitung wird dieser Vorgang rund um die Uhr durchlaufen. Im Best-Case-Szenario ist der Sendungsstatus fortlaufend aktuell und weiterer manueller Rechercheaufwand durch einen Mitarbeiter obsolet. Der Kunde kann seine Sendung über einen Sendungsverfolgungs-Link selbstständig abfragen. Meldet er sich dennoch bei einem Service-Mitarbeiter, so reicht diesem ein Blick in das Lagerverwaltungssystem, um alle relevanten Informationen abrufen zu können.
Systeme im Einsatz
- RPA-Software
Nutzen
Mit Hilfe der eingeführten RPA-Lösung ließ sich die Zahl der verfolgten Sendungen um 1000 % steigern. Aus der gesteigerten Produktivität resultierte zudem eine erhöhte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Insgesamt konnte das Logistikunternehmen höhere Anfragevolumina übernehmen, ohne weiteres Personal einzustellen.
Radar-Meinung
Die Zahl der zusätzlich verfolgten Sendungen erscheint geradezu astronomisch und wirft gleichzeitig die Frage auf, weshalb die offenbar potente Lösung nicht gleich alle Sendungen verfolgbar macht. Die Antwort liegt im Anforderungsprofil der versorgten Kunden.
Betrachtet man die Just-In-Time Logik auf der Ebene globaler Logistikketten, kann ein Speditionsunternehmen solche Aufträge nur wahrnehmen, wenn man dem Kunden zeitnahe Transparenz des Lieferstatus gewährleistet. Nur so bleibt der verteilte Produktionsprozess überhaupt planbar. Das manuelle Zusammentragen der dafür notwendigen, jedoch auf verschiedene Quellen verteilten Informationen stellt also eine unmittelbare Restriktion für die Kapazität bewältigbarer Aufträge dar. Robotische Automatisierung sprengt diese Grenzen regelrecht. Zudem wird es möglich, auch dort zusätzliche Informationen bereitzustellen, wo sie nicht zwingend notwendig sind und eventuell auch gar nicht erwartet werden.
Auf der nächsten Seite folgt ein Beispiel aus dem Finanzsektor.